醫改會公布「醫療糾紛申訴管道」

有溝才有通~期待醫糾事件院內落幕

(台北訊)「事情發生好幾天了,我不知道可以找誰處理?」、「我有打電話去醫院申訴,已經等了7、8天,可是都沒有人回我!」這是醫改會做醫療糾紛諮服務時,許多民眾無奈的心聲。為讓民眾在面對醫療爭議事件時,能找對窗口,疑問和不滿及時獲得關注和處理,醫改會進行個別醫院的「醫療紛紛申訴管道」調查,即日起公布在醫改會網站上,讓民眾可以及時找對人、釐清疑惑。

台灣醫療改革基金會董事長張苙雲說,這份全台唯一的醫院申訴窗口及處理方式調查,是針對全台91家區域級以上醫院,以問卷確認各醫院的受理申訴方式、處理單位、須等待天數、回覆方式及內容等資訊。經不斷追蹤、再確認,歷經三個月共獲得66家醫院回覆(回收率72.5%)。

有此依據,民眾申訴後如超過院內公布時間仍沒人接洽,便可循線查詢。本調查也顯示,醫療爭議事件的醫院處理人員主要是社工、法務人員,也有可能是客服中心、院長祕書、公關室或醫療爭議處理小組;由於各醫院處理單位不一,參照醫改會調查後整理的資訊,可免除電話一再被轉來轉去,或老是找不到對的單位處理,而加深怨氣和怒火。當爭議事件送到正確窗口被處理,有制度的醫院一旦發現有進一步說明必要時,院方會安排會議,讓病人(家屬)和醫事人員面對面溝通或進行協商。

張苙雲說,醫療糾紛事件若能留在院內妥善處理,是醫病雙贏的最佳模式。然而自醫改會成立六年來、服務約兩千筆的醫糾案例,民眾最苦悶的是:遇到醫療爭議,不知找誰抱怨和處理;或者申訴了,卻遲遲得不到回應。滿腹問號加上等不到關切,就容易演變成憤怒和不理性行為,結果往往兩敗俱傷。

醫改會這份調查,感謝66家醫院提供相關資訊。在醫學中心部分,除了高雄醫學院附設醫院未提供外,其他醫院的申訴管道全可以查詢到;區域醫院則有48家的資料,尚缺24家。醫改會希望未提供的醫院,能在院區內標示清楚的申訴管道,以便能及時化解醫療糾紛危機。

有投訴需要的民眾,可以上醫改會網站的醫糾諮詢服務/申訴管道/各醫院,查詢到各醫院處理醫療爭議事件的窗口和方式;不方便上網者,也可以打電話詢問。(請見附件)

醫改會公布資料網址:http://www.thrf.org.tw/Page_Show.asp?Page_ID=565

醫改會電話:(02)27417659

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